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服务 其实很简单[Service Could be Simple] 内容简介

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服务 其实很简单[Service Could be Simple] 目录

服务 其实很简单[Service Could be Simple] 精彩文摘

《服务,其实很简单》是作者邹建军和王玫长期服务于企业一线、在掌握大量现场素材的基础上思考的结果。《服务,其实很简单》从服务质量差距模型的角度,强调了不能轻易承诺与简化过程两个重要的服务管理手段;同时,结合航空运输服务的特点,提出了我们应该将高端服务隐性化的要求,并着重论述了关心员工的重要性和以员工服务的主动性在服务异常与面对抱怨时的作用。在服务经济盛行的现代社会,书中的观点,不但能够启发我们的航空运输服务战略设计活动,而且还能够在一定意义上指导我们的服务管理实践。写在前面作者序第一章 客户并不神圣理解客户对服务评估的内容了解并预测客户需求分类管理客户需求差异化满足客户的需求重新定义优质服务的要求实施全面质量管理第二章 不要轻易承诺什么是服务承诺认识客户期望化解服务质量差距设计企业服务承诺变革服务理念第三章 让过程简化过程定义及服务过程服务过程的外在表现服务过程的内在表现过程质量评价与改进服务创新与流程优化流程优化的原则与类型第四章 高端服务隐性化高端客户及服务衡量转变高端客户服务理念强化客户关系管理服务隐性化的路径第五章 关心我们的员工我们的员工满意吗让我们的员工满意学会管理员工关系第六章 不要忽视服务异常服务异常的原因与特征服务危机与管理现场服务与媒体应对服务改进并完善第七章 珍视客户抱怨抱怨是金处理抱怨重视沟通努力补救结语参考文献服务的反应性可能我们对服务的反应性理解在具体服务实践中的应用,就是诸如“电话响铃3声必须接听”等这样的服务要求,甚至很多企业还规定了所谓的“首问负责制”。但是,反应性要求并非只有这些。从服务对象的视角看,服务的反应性更应该体现在“对问题一次性解决的可能性”。也就是说,服务的反应性,不但要求我们能及时地接收服务的信息,还要迅速地解决服务的问题。不过.在正常服务流程与状态下,反应性的要求可能比较容易实现。但在非正常状态下,尤其是在航班延误或其他不正常的服务环境中,如果要体现服务的反应性,则对企业服务流程的“柔性”与“敏捷性”要求要高得多。也就是说,航空运输服务企业要能够根据非正常服务情况下的反应性要求,立足于“快捷”的基本原理,重组服务流程与管理制度。服务的保证性保证性要求,在一定意义上是可靠性要求的延续,但在具体实践中,却又超越出可靠性要求的范围。它涉及的范围更广,涉及的因素也更为复杂。如果仅从理论上解释,那就是企业有能够胜任服务的能力。然而具体胜任的能力是什么,却可能表现得很模糊,也可能表现得很具体。以昆明老机场为例,不管其管理团队与员工如何努力,昆明机场的服务环境总是难尽人意。一个根本的原因就是,老机场的服务设施与资源,已根本无法适应服务需求的增长。也就是说,保证性,可能在很多时候表现出来的就是服务资源与需求增长之问的矛盾。但是,保证性并非仅与服务硬件资源有关,还与软件资源有直接的关系。譬如三大航在三大机场的枢纽战略,对于航空公司而言,可能航线网络与航班波的构造,并不是一件很困难的事,但是,在实施时,却不得不面临诸如航权、航班时刻、海关与旅游政策等的制约,致使航空公司无法完成最终的航线网络布局的战略目标。同样,对于机场而言,也面临这样的问题,只不过,它更多的表现在内部管理政策方面。如我们一方面要求满足旅客的购物与消费需求,营造一个公平、合理的消费环境,但另一方面却又不断地追求商业收入的增长,与之相关的场地租金、设施、设备租金.甚至是收人提成比例都在不断地增长,自然难以为商家提供一个良好的经营与发展环境,其结果必然是间接地损害到消费者的利益,伤害到机场的服务水平,致使旅客感觉机场“不能胜任相应的服务”。服务的关怀性服务的关怀性,是一个更能体现航空运输服务企业社会责任的质量要求。或许,在航班正常保障情况下,这种服务要求还不能体现出多大的作用。但在非正常服务情况下,其作用与结果可能会超出我们的想象。以天气原因引发的航班延误为例,2011年5月,由青海西宁机场飞往北京的航班.由于北京暴雨,航班的前段就直接发生延误。原本是晚上21:30的航班,等到次日的4:30左右,飞机才到达本场。大约在5:10左右航空公司通知旅客登机,大约15分钟后,大部分旅客都疲惫不堪地在座位坐好,登机口处却传来一阵阵嘈杂声,原来有10多个旅客在向航空公司讨要说法。原因是,在整个晚上的等待中,所有旅客都直接睡在候机大厅(这个季节很凉),没有工作人员在现场提供服务,连热水都没有提供。关键的是同行的旅客中,有位年近八旬的老人,也一直待在大厅里。其结果可想而知,有十几名旅客(注意,这些人并不是一起的)甚至在现场就向单位请假,要帮助这位老人“声讨正义”。虽然,这个航班最后留下了那些旅客直接飞回了北京,但其后续的麻烦,以及解决的成本,恐怕不是小事。当然,关怀性并不是完全由个人体现的,它要求公司有健全的保障制度与合理的流程。否则,很可能演变为员工的个人行为,甚至是带来不必要的服务纠纷。以首都机场曾经报道的案例来分析:“当时,有个老人在首都机场没有赶上自己的班机,而其后续航班又必须是在第二天。当老人在不知所措之时,机场的一位年轻员工将老人领回了家,并在第二天将老人送上了航班”。这对于所有的服务企业来说,可能都是一个很好的宣传机会。

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